Facebook Reaction กับ User Experience (UX)

บทความนี้เขียนโดย ผศ.ดร.ฐิติรัตน์ ศิริบวรรัตนกุล เผยแพร่ครั้งแรก ที่นี่ ในชื่อเรื่อง “Facebook Reaction ปุ่ม Like แบบใหม่ที่ไม่ใช่แค่ Emoji แต่คือ User Experience (UX)” เมื่อ 13 มีนาคม 2016 โดยคอลัมน์ Intelligence and Information ของ Manager Online


เปิดตัวให้ลองใช้ไปเรียบร้อยจนหลายคนเลิกเห่อกันไปแล้วนะคะกับปุ่ม Like แบบใหม่ของ Facebook หรือที่เรียกว่า Facebook Reaction ที่นอกจากจะกดคลิกเดียวเพื่อ Like ได้เหมือนเดิมแล้วยังสามารถกดปุ่ม Like ค้างไว้เพื่อแสดง Emoji หรือ Emoticon เพิ่มได้อีกรวมเป็น 6 แบบ คือ ชอบ (Like), รัก (Love), หัวเราะ (Haha), ว้าว (Wow), เสียใจ (Sad) และ โกรธ (Angry) ซึ่งแค่ตัว Emoji ไม่กี่ตัวพร้อมเอฟเฟกต์ดุ๊กดิ๊กนี้คุณผู้อ่านทราบไหมคะว่าทีมที่รับผิดชอบใช้เวลาพัฒนาอยู่แรมปีโดยส่วนใหญ่หมดไปกับสิ่งที่เรียกว่า User Experience (UX) หรือการพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ออกมาดีที่สุดนั่นเองค่ะ

รูปภาพที่ 1: ภาพแสดง Facebook Reaction ทั้งหกแบบ (ที่มาของภาพ : http://www.wired.com/2016/02/facebook-reactions-totally-redesigned-like-button/#slide-1)
รูปภาพที่ 1: ภาพแสดง Facebook Reaction ทั้งหกแบบ (ที่มาของภาพ : http://www.wired.com/2016/02/facebook-reactions-totally-redesigned-like-button/#slide-1)

คำว่า UX หรือประสบการณ์ผู้ใช้นี้เป็นคำที่ฮิตมาได้พักหนึ่งแล้วค่ะ ใครจะสร้างโปรแกรม สร้างแอปพลิเคชัน สร้างเว็บหรืออะไรเดี๋ยวนี้แทบจะไม่พลาดต้องเอ่ยถึงการออกแบบ UI และ UX ให้ดี กระทั่งมีตำแหน่งงานที่ชื่อว่า UI/UX designer หรือนักออกแบบ UI/UX เลยด้วยซ้ำ สำหรับคุณผู้อ่านที่ยังไม่ค่อยแน่ใจว่า UI และ UX คืออะไร ผู้เขียนก็จะชวนมาทำความรู้จักไปพร้อม ๆ กันในบทความนี้ค่ะ

เริ่มจากคำว่า UI ย่อมาจาก User Interface หรือแปลเป็นไทยว่าส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ ซึ่งหมายความได้ถึงทุก ๆ อย่างที่ช่วยให้คนกับคอมพิวเตอร์ที่พูดกันก็คนละภาษา ทำงานกันก็คนละแบบ สามารถจะสื่อสารและทำงานร่วมกันได้ ตัวอย่างของ UI ที่เชื่อมคนกับคอมพิวเตอร์ก็เช่น เมาส์ คีย์บอร์ด จอมอนิเตอร์ รวมถึงภาพของปุ่ม เมนู ไอคอนและอื่น ๆ ที่แสดงอยู่บนหน้าจอมอนิเตอร์ด้วย ซึ่งหากย้อนไปสมัยก่อนหน้านี้ คำว่า UI จะถูกใช้กันอยู่ในวงจำกัดอย่างในหมู่นักวิจัยที่เน้นการพัฒนา UI แบบใหม่ ๆ ล้ำ ๆ เช่น หน้าจอแบบไม่สะท้อนแสง เมาส์สามมิติ คีย์บอร์ดพับได้ ฯลฯ หรือในหมู่นักพัฒนาของบริษัทไอทียักษ์ใหญ่ที่มุ่งปรับปรุงการออกแบบ UI ของโปรแกรมหรือแอปพลิเคชันที่มีคนใช้อยู่ทั่วโลกให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นหรือที่คนในวงการชอบเรียกกันว่าการออกแบบ Usability นั่นเองค่ะ แต่มาในวันนี้การออกแบบ UI ที่เน้นความใช้ง่ายหรือเน้น Usability นั้นกลับกลายเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงในเกือบทุกอย่างทั้งการออกแบบเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน กล้องดิจิทัล โต๊ะเก้าอี้ ลูกบิดประตู ฯลฯ

ส่วนคำว่า UX นั้นเพิ่งจะมาดังทีหลังโดยเป็นเหมือนร่มคันใหญ่ที่ครอบรวมทั้งการออกแบบ UI และ Usability อีกที โดยการออกแบบ UX จะหมายถึงการออกแบบทุกส่วนทั้งทางศิลปะหรือทางเทคนิคที่มีผลต่อความพึงพอใจ ความประทับใจ หรือความรู้สึกดี ๆ ของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ เช่นขวดซอสมะเขือเทศในรูปภาพที่ 2 ทางขวาที่ไม่ใช่แค่ใส่ซอสได้เทซอสได้เท่านั้น แต่คิดเผื่อไปถึงว่าผู้ใช้ใช้แล้วจะพึงพอใจที่บีบซอสออกมาได้ง่าย ๆ เสมอโดยไม่ต้องเสียแรงเขย่าซอสที่นอนจมก้นขวด ถ้าสรุปกันอย่างง่าย ๆ การออกแบบ UX ก็คือการออกแบบที่ให้ความสำคัญมาก ๆ กับความรู้สึกของผู้ใช้งานส่วนใหญ่นั่นเองค่ะ ยิ่งในสมัยนี้ที่เทคโนโลยี ความรู้ สิ่งประดิษฐ์ตัวเลือกใหม่มีอยู่ดาษดื่น ผู้ใช้ยิ่งไม่จำเป็นต้องทนใช้อะไรก็ตามที่ไม่ถูกจริต ดังนั้นการออกแบบที่ละเลย UX หรือละเลยความพึงพอใจของผู้ใช้จึงไม่ต่างกับการผลักไสผู้ใช้ให้เลิกใช้ผลิตภัณฑ์ หรือเปลี่ยนใจไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งแทน

รูปภาพที่ 2: เปรียบเทียบระหว่างการออกแบบทั่วไปในภาพซ้ายและการออกแบบที่คำนึงถึง UX ในภาพขวา (ที่มาของภาพ: https://twitter.com/pimverlaan/status/461481776498503680)
รูปภาพที่ 2: เปรียบเทียบระหว่างการออกแบบทั่วไปในภาพซ้ายและการออกแบบที่คำนึงถึง UX ในภาพขวา (ที่มาของภาพ: https://twitter.com/pimverlaan/status/461481776498503680)

กลับมาที่ Facebook Reaction เวลากว่าหนึ่งปีที่ใช้ไปนั้นเริ่มจากโจทย์ของ Mark Zuckerberg ที่ต้องการให้ผู้ใช้ Facebook เป็นประจำบนมือถือซึ่งมีจำนวนเกินกว่าพันล้านคนแล้ว สามารถกดแสดงอารมณ์เพิ่มเติมสำหรับโพสต์ได้ง่าย ๆ โดยไม่ต้องกดใช้คีย์บอร์ด ซึ่งทางทีมที่รับผิดชอบก็วิ่งหาข้อมูลจากนักจิตวิทยา ร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้ Facebook ทั่วโลก และการทดสอบการออกแบบแต่ละส่วนซ้ำ ๆ หลายครั้งกับผู้ใช้กลุ่มนำร่องในบางประเทศ โดยปัญหาจุกจิกที่ทางทีมต้องคิดเพื่อผู้ใช้นับพันล้านทั่วโลกก็มีมากมายค่ะ ทั้งการเลือกว่าจะมี Reaction กี่ตัวดีถึงจะตรงกับที่ผู้ใช้ต้องการใช้จริง โดยไม่เยอะหรือน้อยเกินไป, ทั้งการออกแบบ Reaction แต่ละตัวว่าหน้าแบบไหนและขยับยังไงถึงจะเข้าใจง่ายและไม่กำกวม, ทั้งการทดสอบว่าจะแสดงผลตัวเลขการกด Reaction แต่ละแบบไว้ใต้โพสต์ยังไงดี ให้ไม่เยอะจนดูยาก แต่ก็ไม่น้อยจนหาความต่างกับแบบเก่าที่มีแต่ Like อย่างเดียวไม่เจอ ฯลฯ

การออกแบบ UI/UX ที่คำนึงถึงความง่ายและความพึงพอใจของผู้ใช้นี้ เคยมีนักศึกษาถามผู้เขียนในวิชา User Interface and Human-Computer Interaction (ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์) ว่ามันคือการทำให้ผู้ใช้ติดนิสัยชอบอะไรง่าย ๆ กลายเป็นคนไม่มีความพยายาม อดทนไม่เป็นหรือเปล่า? ซึ่งตรงนี้ในมุมมองของนักพัฒนาและนักออกแบบรุ่นใหม่ซึ่งประสบความสำเร็จทั้งในและนอกประเทศไทย พวกเขากลับมองว่ามันคือการที่ผู้ออกแบบเคารพในความต้องการของผู้ใช้และเลือกออกแบบให้ผู้ใช้ได้เต็มที่เฉพาะกับสิ่งจำเป็นจริง ๆ ที่พวกเขาต้องการเข้ามาทำเท่านั้น สำหรับความเห็นส่วนตัวของผู้เขียนเองนั้นเรื่องที่น่ากังวลไม่ใช่ว่า UI/UX จะดีเกินไปจนสปอยล์ผู้ใช้หรือเปล่า แต่เป็นเรื่องว่าทำยังไงถึงจะได้ UI/UX ที่ดีจริง ๆ ออกมามากกว่า เพราะต้องมีการชั่งน้ำหนักถ่วงดุลระหว่างความต้องการของผู้ใช้ที่หลากหลาย ข้อจำกัดของตัวผลิตภัณฑ์เอง และ จรรยาบรรณในวิชาชีพรวมถึงจุดยืนของการออกแบบ UI/UX นั้น ๆ เพื่อไม่ให้เป๋ไปในทางใดทางหนึ่งจนพาเอาผลิตภัณฑ์หรือผู้ออกแบบล่มไปตาม ๆ กัน